Beherrschen Sie Ihre Konfliktkosten oder sind Sie im Blindflug?

Bereits 2009 hat sich KPMG in seiner Konfliktkostenstudie den betrieblichen Folgen von Konflikten gewidmet. 2012 wurde diese durch die Studie ‹Best Practice Konflikt(kosten)-Management 2012› ergänzt. Auch wenn diese Studien schon vor ein paar Jahren erstellt wurden, ist Sie in den Kernaussagen sehr aktuell.

Dieser Artikel beleuchtet 2 Aspekte aus dieser Studie.

1. Circle of Conflict – 9 Konflikkostenkategorien
2. Konfliktkostenmatrix

Circle of Conflict

Die KMPG-Studie weist 9 Konfliktkostenkategorien aus, welche in ‘Circle of Conflict’ abgebildet sind.

Anhand dieser Übersicht lassen sich die potentiellen Konfliktkosten-Verursacher abgleiten. Dabei handelt es sich nicht nur um die offensichtlichen Folgen aus Konflikten wie Mitarbeiterunzufriedenheit, schädigendes Verhalten, Verlust von Zielfokus etc. Auch die auch die möglichen Konsequenzen daraus werden aufgezeigt. Wie unzufriedene Kunden welchen zu entgangenen Aufträgen führen können – um nur ein Beispiel zu nennen.

Aus Konflikten können demzufolge Kosten in den Bereichen Personal (Fluktuation, Krankheit, Verhalten), Team (Kundenfluktuation, Ineffizienzen, Qualität, Auftragsrückgang) und Organisation (Regulierung / Klarheit bez. Rollen und Aufgaben, Regeln, Arbeitsrecht) ergeben. Direkt sind diese Kosten oft nicht oder nur schwer zu erkennen.

Kennen Sie die potentiellen Konfliktkosten in Ihrem Unternehmen resp. die Risiken, aus welchen diese Kosten entstehen können?

Konfliktkostenmatrix

Die Konfliktkostenmatrix unterteilt basierend auf Informationsstand über Konflikte in einem Unternehmen und die potentiellen Konfliktkosten 4 Bereiche / Zonen. Für die Definition von geeigneten Maßnahmen ist es wichtig, dass ein Unternehmen die eigene Situation einschätzen kann. Die Matrix hilft für eine Positionierung.

1. Medical Zone: In Quadrant I der bekannten und hohen Konfliktkosten gilt es, Interventionen zur Senkung der Konfliktkosten durchzuführen und deren Wirkung auf die Konfliktkosten periodisch zu messen.

Dies gilt nach den Studienergebnissen für die Bereiche

• Mitarbeiterfluktuation

• Krankheit

2. Iceberg Zone: In Quadrant II der wenig bekannten und hohen Konfliktkosten muss parallel zu den erforderlichen Interventionen zunächst die Summe der Konfliktkosten über ein entsprechendes Messsystem genau bestimmt werden.

Dies gilt nach den Studienergebnissen für die Bereiche

• Mängel in der Projektarbeit

• entgangene Aufträge

• Kundenfluktuation

• Über-/Unterregulierung (Klarheit bez. Rollen und Aufgaben)

3. Clouded Zone: In Quadrant III der wenig bekannten und der mutmaßlich niedrigen Konfliktkosten muss durch ein entsprechendes Messsystem überprüft werden, ob die Vermutung zutrifft oder ob es sich hierbei um verborgene hohe Konfliktkosten handelt.

Dies gilt nach den Studienergebnissen für die Bereiche

• kontraproduktives Verhalten

• verbesserungsbedürftige Anreizsysteme

4. Controlled Zone: In Quadrant IV der bekannten und niedrigen Konfliktkosten besteht zunächst kein Handlungsbedarf, aber die Notwendigkeit, diese Information in regelmäßigen Abständen zu überprüfen.

Dies gilt nach den Studienergebnissen für den Bereich

• arbeitsrechtliche Sanktionen

Fazit

Hält man sich vor Augen, dass gemäß der KPMG 10 bis 15% der Arbeitszeit in einem Unternehmen für Konfliktbewältigung verbraucht werden, kann man sich vorstellen, in welchen Größenordnungen sich die Kosten dafür generell bewegen können.

Nicht zu vergessen ist, dass die KPMG-Studie aus dem Jahre 2009 stammt. Damals war die digitale Transformation erst am Anfang. Die neuen Arbeitsmodelle kamen erst langsam auf. Heute im Jahr 2021 ist ‘New Work’ Realität geworden. Wir haben gerade ein Jahr hinter uns, welches vieles, was wir bisher kannten, über den Haufen geworfen hat. Pandemie, Homeoffice, Kommunikation via Video – all das und mehr hat den Umgang miteinander, die Beziehungen zueinander beruflich und privat auf eine Probe gestellt.

Eine Investition in die Art und Weise, wie man in einem Unternehmen mit Konflikten umgeht, scheint sich gerade jetzt auf jeden Fall zu lohnen!

Gestalten Sie jetzt zusammen mit Ihren Mitarbeitern aktiv die Konfliktmanagementkultur. Ich helfe Ihnen gerne dabei!

• E-Learning ‘Konfliktmanagement Basics’
• Training ‘Wie gehe ich persönlich mit Konflikten um?’
• Training ‘Leader als Konfliktmanager’
• Training ‘Konfliktmanagement-Support durch HR Business Partner›
• Teamentwicklung / Konfliktcoaching

David Bärtsch ist Unternehmensberater, systemischer Coach und Mediator. Er ist Mitglied der Schweizer Kammer für Wirtschaftsmediation (SKWM). David Bärtsch begleitet Firmen in Konfliktschlichtungen, in der Gestaltung und Einführung von Unternehmenskultur (inkl. Konfliktkultur) vor allem auch vor dem Hintergrund von New Work / Arbeitswelt 4.0.